A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma revisão da literatura

Resumo

Apresenta uma revisão de literatura nacional sobre a gestão da qualidade em serviços de informação, visando a uma sistematização do tema. Traça considerações sobre a melhoria da qualidade e a gestão da qualidade total (GQT), enfocando sua aplicabilidade em serviços. Destaca a aplicação de técnicas de GQT em serviços de informação, baseada na caracterização da literatura estudada, com ênfase na identificação e manutenção de indicadores da qualidade. Conclui que há uma forte tendência em aplicar de maneira pontual as metodologias ligadas a GQT, sem uma relação direta com esta forma de gestão e de apresentar a palavra qualidade fora do contexto de GQT. Observou-se que não há uma base teórica sedimentada na literatura nacional sobre este tema.